Los consumidores de hoy se conectan con muchas marcas - a través de los nuevos canales de medios sociales ajenos al control o incluso al conocimiento de fabricantes y vendedores -, y evalúan una gama cambiante de ellas y a menudo expanden las opciones antes de reducirlas. Después de la compra, estos consumidores pueden seguir participando agresivamente, promoviendo o criticando públicamente el producto que compraron, colaborando en el desarrollo de la marca y desafiando y moldeando su significado.
Los consumidores todavía quieren una promesa de marca clara y ofertas valiosas para ellos. Lo que ha cambiado es el cuándo - en qué puntos de contacto - están más abiertos a ser influenciados y cómo puede usted interactuar con ellos en dichos puntos.
En el pasado, las estrategias de marketing que ponían la mayor parte de sus recursos en la construcción de conciencia de marca y luego dejaban que los billetes fluyeran en los puntos de compra, funcionaban bastante bien. Pero los puntos de contacto han cambiado en número y naturaleza, lo que requiere un ajuste importante para realinear la estrategia y los presupuestos de marketing con los sitios en donde los consumidores realmente están ocupando su tiempo.
Los cambios que están sacudiendo a los ejecutivos de marketing en la era digital no son incrementales, son fundamentales. La percepción que los consumidores tengan de una marca durante la travesía de decisión de compra siempre ha sido importante, pero la fenomenal rapidez, alcance e interactividad de los puntos de contacto digitales hacen que la atención cuidadosa en la experiencia de marca sea esencial y requiere de un compromiso a nivel ejecutivo.
Llegó el momento de que los directivos de marketing aprovechen estas oportunidades, adquiriendo una posición más fuerte en la alta dirección y haciendo que la experiencia de los consumidores con la marca sea central en la estrategia de la empresa.
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